Acil Hizmet Veren Kurumlar 112 Çatısı Altında Toplanıyor

Çağrı karşılayıcı personelimiz, görevlerine başlamadan önce uygulamalı olarak yapılan eğitimlerden geçiriliyorlar. En çok karşılaşılan durumlara dair sanal çağrılar üreterek onları hazırlıyoruz. Sonunda da bir sınav yapılıyor. Sınavı geçen arkadaşlar görevlerine başlıyor. Bunu tüm personelimize yapıyoruz. 

 

Türkiye çapındaki 51 aktif çağrı merkezimizde 2 bin civarında çalışanımız var. Bu arkadaşlarımız vardiya usulüyle çalışıyorlar. Vardiyaları bulundukları ilin valiliği tarafından belirleniyor. Ama genel olarak 12/48 vardiya usulüne göre çalışıyorlar. 12 saat çalışıp 48 saat dinleniyorlar. Rakamlar illere göre farklılık gösterse de günde ortalama 450 çağrıya cevap veriyorlar. 

 

Vatandaşlarımız çağrı merkezini aradığında, arayan kişinin konum bilgisi otomatik olarak geliyor. Çağrı merkezi karşılayıcısı bunu doğrulatıyor. Ardından saniyelerle yarışılan bir ortamda mümkün olduğunca karşıdaki kişiyi sakinleştirerek olayı anlattırıyorlar, mahiyetini öğreniyorlar. Bunları sisteme metin olarak işliyorlar ve bütün kurumların gördüğü sisteme atıyorlar. Ses kaydını ise vakayla ilgili kurumun görevlisine gönderiyorlar. Bütün kurumlar vakaya ait güncel bilgileri görmüş oluyor. Böylece bütün acil yardım hizmeti sunan kurumlar vakayla ilgili eşit bilgilere sahip oluyor ve koordinasyon sağlıyor. 

 

Şu anda 51 ilimizde 112 Acil Çağrı Merkezleri aktif olarak hizmet veriyor. Bildiğiniz bütün kısa numaralar, bu acil çağrı merkezinde toplandı. Ama hala bu numaralar da faaliyette. Fakat arandıklarında 112 Acil Çağrı Merkezi cevap veriyor. Bunu 81 ilde faaliyete geçirmek ve tüm Türkiye’de bir bütünlük oluşturmak istiyoruz. Bunun akabinde de tüm çağrı numaraları yürürlükten kaldırılacak. 

 

Acil hizmet veren kurumlar, bu projeden önce çok fazla asılsız çağrı dediğimiz çağrılarla muhatap oluyorlardı. Telefonun ucunda gerçekten yardıma ihtiyacı olan birisi olup olmadığını bilmiyorlardı. Bu projeyle bizim çağrı karşılayıcılarımız onları eleyerek yardım hizmeti sunan kurumlarımıza gerçekten ilgilenmeleri gereken vakaları aktarıyor. 

İlden ilde değişiyor. 2019’da toplam 44 çağrı merkezinde 43.642.912 çağrı alındı. En fazla çağrı gelen il 6.239.569’la Ankara oldu. Büyük illerimizden daha fazla çağrı alıyoruz. Senelik 6,5 milyona yakın bir çağrı trafiğiyle karşılaşıyoruz. Günlük olarak da aslında eşit olarak dağılıyor. Gelen çağrıların yüzde 45’i sağlık yüzde 45’i ise emniyetle ilgili konularda oluyor. 

 

Çok geliyor… Bu, çok uğraştığımız bir konu. Bu kişiler başka birisinin hizmet almasında gecikmeye sebep oluyor. Yıllar içinde çağrı merkezi çalışmalarımızın tanıtım faaliyetleriyle yüzde 80’den yüzde 66’ya kadar asılsız çağrı oranlarımız azaldı. Ama yine de yeterli olmadığını düşünüyorum. Asılsız çağrılar yüzünden daha fazla personel çalışıyor. Hem çalışanlarımızın motivasyonunu düşürüyor hem de gerçekten yardıma ihtiyacı olan insanların çağrı merkezine ulaşmasını önlüyorlar. Asılsız ihbar yapanlara ya da gereksiz yere meşgul edenlere 250 lira para cezası uygulanıyor. Tekrarı halinde bu ceza iki katına çıkıyor. 2020’de bu şekilde 146 kişiye para cezası uygulandı. 

Pandemi sürecinde oluşturulan Vefa Sosyal Destek Gruplarının tüm koordinasyonu 112 Çağrı Merkezleri tarafından yapıldı. Özellikle 65 yaş üstü vatandaşlarımızın sokağa çıkma kısıtlamasında da onların bütün ihtiyaçları 112 Acil Çağrı Merkezi tarafından yapılan yönlendirmeyle karşılandı. Sokağa çıkma kısıtlamasının yaşandığı günlerde, normalde aldığımız çağrının beş katı arandık. Ayrıca çağrı merkezimiz temaslı veya pozitif olduğunu söyleyen vatandaşlarımızı sağlık birimlerine aktardı.  

Engelsiz 112 uygulamanız da var… Bu tam olarak ne işe yarıyor? 

 

Engelli vatandaşlarımızın 112 Acil Çağrı Merkezine gerektiği zaman hızlıca ulaşabilmeleri için geliştirilen bir uygulama. Android ve iOS işletim sistemli mobil cihazlarda kullanılabiliyor. Uygulama marketlerinden indirilebiliyor. Ankara’daki Acil Çağrı Merkezinde işaret dili bilen arkadaşlarımız kendilerine ulaşan engelli vatandaşlarımıza, işaret dilinde yardımcı olarak ilgili birimlere aktarıyor. Acil bir durum olmasa da engelli vatandaşlarımızın günlük hayatta karşılaştıkları birtakım sorunlar var. Örneğin karakola gidiyorlar, ifade vermeleri gerekiyor ya da doktora gidiyorlar dertlerini anlatamıyorlar... İşaret dili bilen alanında uzman personelimizden oluşan çağrı merkezimiz onlara yardımcı oluyor. Engelsiz 112 uygulaması Nisan 2019’dan bu yana hizmet veriyor. 2019’da Nisan-Aralık arasında 5.001 çağrı karşıladık. 2020 eylül ayına kadar ise 4.450 kişiye hizmet verdik.